HSA Hizmet Seviye Anlaşması nedir?
HSA müşteri ile PcDestek arasında düzenlenen bir sözleşmenin ek maddesi olarak, PcDestek tarafından müşteriye sağlanan hizmetlerin miktarını, teslim zamanını, müdahale ve problem çözme sürelerini ve diğer niteliklerini tanımlar.
HSA, müşterinin alacağı hizmetin seçeneklerini tanımlayabilmesini ve yönetebilmesini sağlar. Bu sayede müşteri bütçesine veya ihtiyacına göre farklı seviyelerde hizmet alabilir.
PcDestek açısından öncelikli müşteri ve projelerin önem sıralamasının belirlenmesini sağlar. Hizmet verimliliği açısından HSA Hizmet Seviyesi yüksek olan müşterilerin taleplerine öncelik verilir.
HSA Genel Koşullar
Kullanılan Terimler ve Açıklamaları
Talep Alımı : Müşterinin kullanmakta olduğu Donanım, ağ, yazılım, elektronik posta, web sitesi, hosting, alan adı, vps, vds ve kiralık sunucu hizmetleri ile ilgili yaşamakta olduğu problem veya danışmak istediği konuları; tarafımıza hangi yollar ile aktarabileceğini belirtir.
Servis Hizmeti : Sistemlerde çıkan soru veya problemlerin çözümü için yapılan müdahalenin genel ismidir.
Müdahale Süresi : Müşteri Problemi tarafımıza ilettikten (talep alım zamanı) sonra ne kadar süre içerisinde ilgilenileceğini belirtir.
Sorun Çözme Süresi : Probleme müdahale gerçekleştikten sonra, ne kadar süre içerisinde çözüme kavuşturulacağını belirtir.
Taahhüt edilen müdahale süresi ardından konu incelenir ve taahhüt edilen süreler içerisinde çözülmesi mümkün olmayan bir durum söz konusu olduğu tespit edilir ise; müşteri alınması gereken önlemler konusunda bilgilendirilir.
Aylık Toplam Hizmet Süresi : Anlaşma süresince aylık ücretsiz olarak sağlanan teknik destek, saatlik güncelleme hizmetlerinin toplam süresidir. Aylık bazda verilen hizmetlerin toplam süresi HSA kapsamında verilen Aylık Toplam Ücretsiz Hizmet Süresini geçmesi durumunda, süreyi geçen kısım saatlik bazda güncel fiyatlar üzerinden ücretlendirilir. Ay içerisinde arta kalan hizmet saatleri bir sonraki aya devredilmez.
Mesai Saatleri : Bahsi geçen tüm günler, aksi belirtilmedikçe, mesai günlerini temsil eder.
Mesai gün ve saatleri Pazartesi – Cuma günleri TSI 09:00 - 17:00 saatleri arasındadır.
Teknik Destek Hizmeti : Sistemlerde çıkan soru veya problemlerin çözümü için yapılan telefon desteği, uzaktan bağlantı ile destek, yerinde destek verilmesini kapsar.
Yerinde Teknik Destek Hizmeti : Müşteri tarafından açılan taleplere telefonda ve uzak destek ile yapılan müdahale sonrası problem giderilememesi halinde teknik servis uzmanlarınca müşteri yerinde verilecek hizmetleri kapsar.
Yerinde Periyodik Destek Hizmeti : Müşteri tarafından açılan talepler harici, sözleşme ile belirlenmiş zamanlarda müşteri yerinde personel bulundurarak verilen hizmetleri kapsar.
HSA Diğer Hususlar
Tüm HSA Hizmet Seviyesi Anlaşmaları aksi belirtilmedikçe aylık bazda sağlanır ve ücretlendirilir.
Sorun çözme sıralamasında HSA anlaşmalı ürün ve hizmetlere sahip müşteriler HSA seviyesine göre önceliklidir. Nadiren de olsa, aynı seviyede yer alan iki farklı müşteriden aynı anda talep gelmesi durumunda, talep giriş saati baz alınarak öncelik belirlenerek destek verilir.
Tarafımızca sağlanan tüm hizmetlerde talep alım saatleri konusunda anlaşmazlık olduğu takdirde online destek sistemi üzerinden giriş yapılan saatler esas alınmaktadır. Telefon yolu ile gelen tüm talepler destek sistemine giriş yapıldığı saat itibarı ile alınmış sayılmaktadır.
Yüksek Güvenlik Seviyesine sahip projeler ile Özel Yazılım Hizmetlerinin HSA Hizmet Seviyesi Anlaşmaları farklılık gösterebilir.
1 ) STANDART HSA
Destek mesai saatleri içerisinde verilecektir. (Pazartesi-Cuma TSİ 09:00 – 17:00)
Yerinde teknik destek hizmeti paket kapsamı dışındadır, ayrıca faturalandırılır.
Müdahale süresi içerisinde konu incelenir, taahhüt edilen süreler içerisinde çözülmesi mümkün olmayan bir durum söz konusu ise müşteri alınması gereken önlemler konusunda çalışma öncesinde bilgilendirilecektir.
2 ) BRONZE HSA
Destek mesai saatleri içerisinde verilecektir. (Pazartesi-Cuma 09:00 – 17:00)
Müdahale süresi içerisinde konu incelenir, taahhüt edilen süreler içerisinde çözülmesi mümkün olmayan bir durum söz konusu ise müşteri alınması gereken önlemler konusunda çalışma öncesinde bilgilendirilecektir.
3 ) SILVER HSA
Destek mesai saatleri içerisinde verilecektir. (Pazartesi-Cuma 09:00 – 17:00)
Müdahale süresi içerisinde konu incelenir, taahhüt edilen süreler içerisinde çözülmesi mümkün olmayan bir durum söz konusu ise müşteri alınması gereken önlemler konusunda çalışma öncesinde bilgilendirilecektir.
4 ) GOLD HSA
Destek mesai saatlerine ek olarak Cumartesi günü de verilecektir. (Pazartesi-Cuma 09:00 – 17:00 / Cumartesi 9:00 - 14:00)
Müdahale süresi içerisinde konu incelenir, taahhüt edilen süreler içerisinde çözülmesi mümkün olmayan bir durum söz konusu ise müşteri alınması gereken önlemler konusunda çalışma öncesinde bilgilendirilecektir.
5 ) PLATINIUM HSA
Müdahale süresi içerisinde konu incelenir, taahhüt edilen süreler içerisinde çözülmesi mümkün olmayan bir durum söz konusu ise müşteri alınması gereken önlemler konusunda çalışma öncesinde bilgilendirilecektir.
Mesai saatleri Türkiye saati ile GMT +2 belirlenir.
